empatia técnica

da série 'inovação para iniciantes' — a primeira etapa do design thinking.

Feb 03, 2022

chacota

Esse foi o destino recente do famigerado termo 'empatia'. De repente, todos parecem tê-lo incorporado em seus sermões moralistas e o cidadão comum meio que perdeu a referência do seu significado real.

não se preocupe, é para se confundir mesmo.

Aqui, caro tanso, vamos tratar a querida empatia de modo mais técnico, como uma ferramenta de trabalho que pode te fazer ganhar uns trocados. Sim, dá pra ganhar dinheiro com empatia — e muito!

Como dissemos em nossa edição passada, que abriu esta série de inovação para iniciantes, um negócio que se preze começa pelas pessoas e, dentro do design thinking, a empatia é exatamente o primeiro passo ao começar um produto, um serviço, ou coisa que o valha. Vamos abrir o conceito, então, para entender como funciona essa brincadeira na prática!

→ por quê utilizar a empatia?

É a base do processo de desenvolvimento centrado no ser humano. Se o objetivo é resolver o problema ou gerar valor a alguém, melhor caminho não há.

→ o que é empatia, afinal?

É quando você é capaz de sentir o que a outra pessoa está sentindo também.

De acordo com Carl Rogers (1902 — 1987):

"é a capacidade de enxergar o mundo através dos olhos do outro, ao invés de tentar imprimir a minha visão de mundo, pelos olhos do outro."

De acordo com Brené Brown (sumidade do assunto no mundo hoje):

"empatia é sentir com o outro."

De acordo com Larissa Cruz, minha amiga, designer e professora de design thinking, em depoimento exclusivo para a tanso de hoje 😊:

"A empatia pode ser a capacidade de estar no lugar do outro, de se colocar no contexto ou perto o suficiente para conseguir sentir o que o outro sente. Mesmo isso não sendo possível, a empatia ajuda a chegar o mais perto do que é 'estar no lugar do outro'.”

🎬 Tem um videozinho meio mela-cueca que explica de forma bem didática o que é empatia — e te ensina a diferenciá-la de simpatia. Vale a pena assistir.

Legal, né? Mas você quer mesmo é saber como usar isso no trabalho, certo? Vamos lá.

→ como usar a empatia como ferramenta de trabalho?

É aqui que a brincadeira começa a ficar interessante. Temos três formas principais:

imersão: vivemos experiências junto ao usuário. Ex.: se eu quero saber a melhor forma de organizar um show de rock, eu vou a dezenas de show de rock para sentir na pele o que funciona ou não;
observação: bem intuitivo — podemos assistir as pessoas em determinadas situações, analisar os seus comportamentos e ver se identificamos algo interessante;
interação (minha favorita): simplesmente ir trocar uma ideia com a pessoa, fazer perguntas que permitam descobrir pontos decisivos em sua jornada e projetar algo relevante para ajudá-la nessa questão.
É nesse ponto que vamos nos aprofundar um pouco hoje.
Seguindo.

Estamos falando de pessoas, certo? Para quem você vai fazer essas perguntas, então? Quem você vai observar no show de rock para desenhar a melhor experiência? Vamos falar do tal usuário antes de seguir com a interação.

não, não é usuário de drogas.

Pode até ser, na verdade, mas não é o foco aqui. É usuário do produto ou do serviço. Sigamos no exemplo do show de rock. Imagine um show do Iron Maiden no Rio de Janeiro, marcado para a noite de hoje. Verão carioca, um calor do caralho, você já sabe que tudo no Rio é longe, cheio e caro. A jornada do fã até chegar dentro da Cidade do Rock, onde será o evento, não será fácil. Melhor não vacilar com ele depois que já estiver lá dentro, certo?

Muito bem, que os organizadores de evento do Rio de Janeiro leiam esse texto, risos 🌝.

Brincadeiras à parte, se fosse você o organizador, com quem estaria mais preocupado?

Clayton, 36 anos, cabeludo, divorciado, desenvolvedor de softwares, barriguinha de pizza e chopp recorrentes, mora numa quitinete em Botafogo, trabalha de home office e vai pro show com mais dois amigos, com quem vai dividir um uber;
Judith, 45 anos, enfermeira, mãe do Arthur (16) — fã de Iron Maiden por influência do pai, que abandonou a família ano passado — que está louco para ir ao show. Eles moram no bairro do Catete, ela trabalha num hospital no Grajaú e pega no batente todo dia às 07h00 da matina.

Entendeu? O show é o mesmo para os dois, mas acho que todos concordamos numa coisa: foda-se o Clayton! — com todo respeito, é claro. Se você atender às necessidades da Judith, o Clayton tá suave. Vai tomar a catuaba dele tranquilo e voltar dormindo no banco de trás, pronto para dar um nó cego no trabalho no dia seguinte. A Judith sim, precisa de atenção.

Pois bem, à Judith damos o nome de 'usuário extremo', aquele que vai influenciar a jornada de todos os outros — os usuários típicos.

voltemos à interação

(uma das três formas de se fazer empatia, lembra?)

Se você estivesse organizando esse show, conhecesse Judith meses antes do show e pudesse bater um papo de uns 40 minutos com ela, o que você perguntaria? Bom, existe uma ciência que te dá boas dicas sobre como conduzir essa conversa.
Veja o gráfico abaixo:

fonte: dschool. Desculpem pelo inglês galera, não é empático da minha parte colocar o gráfico sem traduzir.

O desenho da curva, embora não apresente um eixo vertical (esse povo de humanas é foda), se refere à intensidade da conversa: começa mansinha, dá um pico de emoção ali, já na segunda metade, e caminha para um fechamento suave. Para cada uma dessas etapas há uma instrução de abordagem que, se você se inscrever aqui hoje, eu compartilho uns materiais mais aprofundados pra você montar o seu próprio roteiro aí em casa!

Eu já fiz dezenas dessas entrevistas e vi de tudo um pouco: gente rindo, gente chorando, abrindo segredos da vida, falando sobre momentos de dificuldade, momentos de glória, citando os pais, os filhos, os ex-chefes, as ex-esposas, Deus, trabalhos, estudos, mudanças, grandes decisões. É uma grande aventura!

Uma experiência muito louca a depender do tema que está sendo investigado. Também já fiz umas entrevistas que não entendia 60% do que estava sendo falado, apenas anotava para verificar com os especialistas depois. Tem de tudo um pouco, mas sempre é legal!

Mais uma contribuição da Lari, que muito me ensinou no início dessa jornada!

Como ferramenta utilizada em abordagens contemporâneas para entender as pessoas (ou usuários de um produto ou serviço), a empatia vem sendo utilizada para identificar sentimentos - sejam eles bons ou ruins - em relação à alguma experiência vivida por uma pessoa. É possível decifrar emoções e sentimentos e assim conseguir insumos suficientes para encontrar padrões desses comportamentos emocionais.
Ao identificarmos padrões, temos grande chance de chegar perto do entendimento profundo de questões relevantes para alguém. Esse é um passo importante para criar produtos, serviços e até modelos de negócio que vão mudar a vida das pessoas para melhor: aqui muitas vezes encontramos espaço para inovações.

Sobre o momento em si, eu tenho algumas considerações a fazer:

A regra maior é não enviesar as respostas de forma alguma, não tentar induzir a pessoa a responder algo que você gostaria de ouvir. Mas te adianto que é difícil para um caralho fazer com 100% de neutralidade. Ao criar o rapport com o entrevistado, nos expomos e acabamos ferindo esse princípio de alguma forma. Conclusão: não existe entrevista perfeita — e essa é uma consideração apenas para te fazer relaxar quando for executar as primeiras;
Perguntas no tempo passado são as melhores. Todo mundo gosta de parecer inteligente e, se você ficar pedindo opinião, o cidadão vai inventar umas respostas legais para se sair bem na foto lá na hora. Por outro lado, uma história passada, real, carrega mil informações indiretas sobre seu comportamento, seus valores e critérios, e é aí que reside o ouro que você está buscando. Peça sempre para contar histórias;

Leve alguém com você apenas para fazer anotações. Entrevistar é difícil, requer muita atenção para fazer o entrevistado se sentir confortável enquanto você extrai dele as informações relevantes que busca. Ler o roteiro, fazer cara de bonzinho e escutar atentamente já consomem 98% da sua capacidade de concentração, portanto, acreditar que você vai conseguir anotar o que ele está falando é a pura ilusão. Leve um anotador para ficar livre e não grave a reunião para evitar eventuais inibições do seu usuário. Faz sentido?

Pois bem, tansinho, você vai juntar uns dez entrevistados desse aí, anotar tudo que eles disserem e preparar o lombo para a próxima fase, em que vamos nos debruçar sobre todas essas informações e fazer o recorte de problema ideal através do "como podemos…?".

Deu pra pegar uma noção aí? Se quiser se aprofundar mais, junte-se aos tansos no grupo de inovação mais querido do Brasil porque temos diversas formas de se ajudar empaticamente nessa jornada inovadora lá dentro!

quero me juntar aos tansos!

É assim que usamos a empatia com menos moralismo e mais capitalismo — nossa, essa foi péssima! Brincadeiras à parte, quando usamos a empatia técnica, criamos um empate técnico entre quem cria a solução (que ganha dinheiro honestamente) e quem compra (que tem a sua necessidade verdadeiramente atendida). Entendeu?
É O FAMOSO GANHA X GANHA!

meus deus, abriram a porteira dos trocadilhos infames!

los recaditos

nova sessão da tanso letter para falar sobre unas cositas.

🔥 novidade quente! no mês passado eu inscrevi a tanso num concurso aqui em Florianópolis e na última segunda-feira tive a felicidade de saber que ela ganhou! O resultado disso eu vou contar para vocês no mês que vem e até lá vocês vão pensando aí no que se trata, risos.
💂‍♂️ embaixadores! eu já não estou mais sozinho no comando deste belíssimo projeto que permeia a sua vida. Tiago Rocha e Izabela Serpa foram oficialmente nomeados embaixadores da tanso e, de hoje em diante, estarão devidamente empoderados para fazer a nossa brincadeira crescer. Bem vindos, queridos embaixadores! e obrigado por aceitarem o convite :)
🗣 aberta a temporada de encontros! vamos retomar aqueles papos cabeça que começamos no ano passado. O primeiro de 2022 acontecerá no próximo dia 08/02 e terá dinâmicas em inglês facilitadas por Alicia Amado e Tiago Rocha. [Lembra daquele texto sobre inglês do ano passado? então.]
Para participar, clique aqui.
🎺 chega ao fim o trem das onze! nossa minissérie musical e dominical será interrompida antes do planejado por motivos de: a tanso está com demandas mais relevantes e nossos braços ainda são poucos. Foi bom demais enquanto durou! Adorei musicalizar um pouquinho os domingos de vocês!